黄先生表示，他在吃火锅时发现锅内有大片疑似纸巾的异物，并对餐厅当下的处理方式感到不满。（受访者提供）

就餐时吃到异物，食客和商家会如何反应？黄先生近日向本报表示，他在用餐过程中发现火锅内有大片疑似纸巾的异物，并对餐厅当下的处理方式感到不满，认为回应消极、缺乏诚意。而餐厅方面则表示，员工有依照标准程序处理，为黄先生提供免单，今后会加强培训，避免类似情况发生。

顾客黄先生回忆，23日，他和家人在华人聚居的圣盖博谷东区某餐厅就餐，约吃到三分之一时，其家人发现锅中有大片异状物体。他最初以为是肉，但仔细一看，认为更像纸巾。他当场请来服务员，对方初步表示，可能是「肉与肉之间的纸」。黄先生要求拍照留证，并询问服务员将如何处理，服务员回应可将该锅免费，或为整个订单提供五折优惠。

黄先生不满该处理方式，认为误食异物的风险，不应仅以价格折扣带过，且他认为服务员的态度「漫不经心」。他随后要求见经理，但服务人员先是表示经理不在，后面又说经理在忙，让黄先生等候联络或改日回电。黄先生指出，他与家人当场等候近45分钟仍未见经理现身，仅获得一张联络卡片。他认为餐厅处理过程缺乏诚意与效率，并感到整体应对过于草率。

记者已向该餐厅核实该事件，业者透过书面回应表示，根据店方的调查，店内员工在收到投诉时有依标准流程处理，当下为黄先生提出补偿方案，包括免除整笔帐单，表达诚意。餐厅指出，顾客所发现的异物并非厨房纸，而是烘焙纸（parchment paper），该材料为食品级安全材质，常用于包裹肉品的准备过程，可能因操作疏失遗留在锅中。虽不构成卫生风险，但餐厅方面理解顾客的不安与疑虑。

对此事件，律师杜惠莉表示，「从法律层面来看，餐厅一般都购有商业保险，可提供客人索赔表格（claim form），由客人直接向保险公司申请赔偿。这样做的好处是，餐厅无需自行判断是否为恶意投诉或误会。」

杜惠莉补充，从商业层面而言，若顾客不满，餐厅主动提供免单与道歉，也是一种妥善解决方式。「最重要的是，餐厅必须调查异物来源，防止类似事件再次发生。」

她指出，如需赔偿，顾客需具备合理证据，例如异物确实来自餐食、并导致身体不适时应提供医疗报告与费用单据，经核对后方可获得赔偿。